网站存在各种不公平条款、网上宣传产品及服务与实际不相符、网站没有清楚告知权利义务等成为旅游投诉的重灾区
近日,记者从消费者协会发布的“在线旅游消费者满意度调查”数据中看到,2015年在线旅游投诉占全年旅游投诉的88.02%,79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理,为在线旅游售后服务中最突出的问题报告显示,调查者对在线旅游网站(含app)的整体满意度并不高,仅5.93%的被调查者表示非常满意,19.21%的被调查者表示不太满意或不满意
售后服务满意度不足五成
“机+酒”备受诟病
权责模糊 维权之路有点难
近年来,互联网在催生和促进在线旅游行业快速发展的同时,也给消费者的旅游体验带来一些困惑纵观2015年的旅游投诉,在线旅游依然占据其“重灾区域”之一,这也让兰州晚报身份证挂失相关旅游ota企业成为热门新闻、热门话题据消费者网在线投诉平台统计,2015年全年共接到在线旅游投诉316件,占全年旅游类投诉总量的88.02%
兰州晨报记者 王思璇
机票方面,消费者由于操作失误、改变行程被扣取高额退改票费的投诉量占比较高;酒店方面,网络预订酒店成功后到店被告知无房的投诉比重则偏高;旅游行程被单方面更改取消、与网络产品描述不符且体验差则也是度假旅游产品方面投诉较多的情况此外,在线旅游的投诉中,旅行社与旅游平台管理方的权责纠纷也是一大投诉特点
据悉,在当前阶段,由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确,也没有针对在线旅游的专门规定,更没有涉及在线旅游的细则条款,使得当前在线兰州晚报广告代理旅游的监管十分困难“问题发生后,由于在线旅游涉及环节较多,责任相对模糊不清,导致消费者自行承担损失的问题时有发生,维权往往比较困难”业内人士分析称
随着在线旅游市场规模的不断增大,在线旅游企业影响力的不断提升,其投诉量也不断攀升从数据来看,在线旅游企业的投诉量从2013年到2015年呈现激增状态从在线旅游投诉数据来看,其投诉主要集中在机票和酒店领域消费者的投诉事由主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等
而在售后方面,满意度更低,53.82%的被调查者不太满意或不满意其中,79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理,67.37%的被调查者认为投诉处理不及时,另有53.82%的被调查者认为退订手续不便利
近日,记者在接到的多数投诉电话里兰州晚报数字版也了解到,一些在线旅游网站打着“超值套餐”、“一元门票”等旗号,以超低的价格吸引消费者,但其背后隐藏的是高昂的退改票费用一旦发生消费纠纷,这些在线旅游网站便推诿拒绝承担相关赔偿责任,通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段阻拦消费者退票
白癜风的护理常识白癜风初期症状呢有哪些